Регламент работы службы технической поддержки Service Level Agreement (SLA)

1. Общие положения

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом, согласно установленному уровню обслуживания (SLA - Service Level Agreement).

Служба технической поддержки Исполнителя оказывает техническую поддержку Заказчика на основании действующего между компаниями Договора. 

2. Уровни обслуживания (SLA)

Все обращения классифицируются на различные уровни обслуживания SLA. Уровни обслуживания отличаются временем реакции на обращение (а также иными параметрами) и зависят от категории проблемы.

2.1. Метрики сервиса

Время реакции на обращение пользователя – время, прошедшее с момента поступления и регистрации запроса Заказчика (сообщение пользователя о проблеме) до момента фактического начала работ по факту обращения. Временем поступления обращения считается момент поступления электронного письма на почту Исполнителя, регистрации сообщения через онлайн службу регистрации инцидентов, предоставленную Исполнителем, или телефонного звонка в службу технической поддержки с сообщением о проблеме.

2.2. Режим работы службы технической поддержки

Техническая поддержка осуществляется по рабочим дням с 9 до 18 часов по московскому времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней Российской Федерации), за исключением Экстренной технической поддержки. Время реакции на обращение включает в себя только рабочее время. 

В случае обращения в службу технической поддержки в нерабочие и праздничные дни, либо с постановкой задач, имеющих статус «Срочно», вводятся повышающие коэффициенты к базовой ставке стоимости работ.

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Максимальный срок реакции на обращение определяется установленным уровнем поддержки (SLA). Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов или отдельных сервисов данных проектов. 

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала, передаются в отдел продаж Исполнителя для оценки и последующего согласования с Заказчиком.

Служба технической поддержки не может гарантировать определенное время решения проблемы, если в ее решении необходимо участие третьих лиц, т.к. на это время могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента или вышестоящего провайдера-хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного обеспечения сайта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может быть меньше заявленных в регламенте сроков. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, но не больше максимального времени реакции, определенного для данного уровня технической поддержки. В указанных случаях нет необходимости повторно обращаться в службу поддержки по телефону или любыми другими способами, так как это не ускорит процесс решения проблемы. 

2.3. Служба технической поддержки предоставляет следующие уровни обслуживания:

2.3.1. Экстренная поддержка (вопросы экстренного характера):

• В результате сбоя становится полностью невозможной работа с публичной или административной частью сайта;
• Обнаружена критическая ошибка в работе одного из разделов сайта;
• Максимальное время реакции на обращение – 4 рабочих часа.

2.3.2. Стандартная поддержка

• Размещение текстовых и графических материалов на сайте;
• Внесение изменений в информационную структуру сайта;
• Внесение изменений в конфигурацию сервера и системного программного обеспечения;
• Внесение изменений в программный код сайта с целью устранения ошибок, доработки функционала сайта;
• Консультирование по общим вопросам, связанным с функционированием сайта;
• Максимальное время реакции на обращение – 8 рабочих часов.

2.3.3. Консультирование

Уровень поддержки присваивается обращению, если вопрос выходит за рамки технической поддержки, требует пояснения общих вопросов программирования или общих консультаций по технической поддержке.

Консультации оказываются в порядке поступления обращений. 

Обращение с другим SLA может быть переведено на данный уровень технической поддержки сотрудниками технической поддержки, если вопрос не подпадает под соответствующие категории других уровней.

Максимальное время реакции на обращение – 24 рабочих часа (три рабочих дня).

3. Разработка

Задачи, требующие значительного расширения функционала сайта, разработки новых программных модулей, отрисовки графического дизайна разделов оцениваются дополнительно для последующего согласования с Заказчиком сроков исполнения работ.

Разработка осуществляется по рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней России).

Максимальное время реакции на обращение – 16 рабочих часов.

Заказчик вправе повысить статус выполнения задачи на «Срочно» и «Экстренно». В таком случае вводятся повышающие коэффициенты к базовой ставке стоимости работ, указанные в приложении 7.

4. Задачи, НЕ входящие в компетенцию службы технической поддержки

• Проблемы работы сети Интернет на рабочих местах Заказчика, проблемы настройки соединения через прокси и т.п.;
• Установка, настройка, диагностика ПО на компьютерах Заказчика;
• Консультирование Заказчика по вышеперечисленным вопросам.

5. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

Основанием для выполнения работ является обращение Заказчика. Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:

• с использованием системы постановки задач на Сайте Исполнителя (тасктрекер, расположенный по адресу https://rm.bitrixsite.support);
• посредством электронной почты help@digital-sector.ru;
• с помощью телефонного звонка в службу технической поддержки по телефону +7 (861) 204-17-91.

В обращении должны быть точно и технически грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов обращение должно включать следующую информацию:

• Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности);
• Снимок экрана (скриншот);
• Адрес сайта (страницы), на котором наблюдается проблема;
• Контактная информация лица, сформировавшего заявку;
• Дополнительно службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).

В случае если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные для временного административного доступа к проекту и лицензионный ключ продукта. В некоторых случаях, например, в случае проведения экстренных работ по восстановлению работы проекта или в случае диагностики проблем установки обновления, может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге.

На каждое письмо или обращение, созданное на сайте и принятое службой технической поддержки, автоматически генерируется и высылается на адрес пользователя письмо с подтверждением о принятой проблеме и указанием назначенного уровня обслуживания.

При получении обращения в службе технической поддержки пользователь получает уведомление о начале ее обработки, а также указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (TID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу.

Техническая поддержка НЕ ОКАЗЫВАЕТСЯ по другим каналам (ICQ, GoogleTalk, Skype и т.п.). Вопросы, заданные по этим каналам, не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе техподдержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций. 

При создании обращения или при отправке обращения по электронной почте можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены с использованием сервисов Joxi, Monosnap, либо в форматах JPG, PNG.

Ответы на типовые, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации, на скачивание руководств или раздел FAQ. 

Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

• Невозможно повторить (воспроизвести) описанную проблему и/или отсутствует доступ к разделу;
• Заказчик не может предоставить достаточно информации для решения проблемы;
• Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала;
• Заказчик выполняет действия в нарушение технических требований по использованию программного обеспечения, вносит изменения в программные коды и т.п.;
• Вопрос выходит за рамки технической поддержки;
• Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.

В случае работы по обращению, отправленному по электронной почте, возможно возникновение проблемных ситуаций с работой сторонних почтовых сервисов или спам-фильтров. Проблема считается принятой, только в случае получения письма Заказчиком о регистрации с уникальным номером тикета. Это означает, что письмо прошло проверку на антиспам и было зарегистрировано в системе поддержки. В случае возникновения проблем с доставкой почтовых сообщений рекомендуется перенести решение проблем на сайт и производить отправку сообщений и контроль ответов через интерфейс службы техподдержки.

6. Гарантийные обязательства

6.1. Гарантийный срок предоставляется в течение 6 (шести) месяцев с момента сдачи услуг, выполненных по договору Заказчику (подписания акта-сдачи приёмки работ).

6.2. Гарантия предоставляется на работы, связанные с устранением функциональных недостатков на сайте, согласно Техническому заданию либо заявке Заказчика, в рамках которой проводились работы.

6.3. Гарантируется работоспособность сайта в составе только того сервера и/или хостинга, на котором сайт был размещён и протестирован.

6.4. Сотрудники Заказчика, допущенные к работе с сайтом, должны обладать достаточной квалификацией и навыками для работы с системой управления содержанием сайта (CMS), пройти обучение по работе с сайтом, ознакомиться с технической и эксплуатационной документацией по дальнейшему информационному сопровождению сайта.

6.5. При обнаружении ошибок в работе сайта в течение гарантийного срока, Заказчик информирует об этом Исполнителя. После чего Исполнитель в течение 5 (пяти) рабочих дней производит их диагностику и/или устранение. В случае, если устранение ошибки потребует дополнительное время, срок гарантийного обслуживания продлевается на время, необходимое для ее устранения. Исполнитель при этом обязан оповестить Заказчика о продлении времени, необходимого для устранения ошибки.

6.6. Если в результате диагностики ошибки случай признан не гарантийным либо ошибка не подтвердилась, Заказчик оплачивает время, фактически затраченное на данную диагностику.

6.7. Гарантийные работы осуществляется по рабочим дням с 9 до 18 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней Российской Федерации).

6.8. Гарантийное обслуживание не распространяется на контентное наполнение сайта, если это наполнение изменено Заказчиком.

6.9. Гарантия не предоставляется на информационное наполнение, программные компоненты и дизайн элементов сайта, не предусмотренные в Техническом задании либо заявке.
Гарантийные обязательства полностью утрачивают силу в следующих случаях:

• Перенос сайта на другой сервер и/или хостинг без согласования с Исполнителем и силами третьих лиц;
• Внесение Заказчиком либо третьими лицами любых изменений и дополнений в сайт без согласования с Исполнителем;
• Удаление и/или перемещение любых файлов, входящих в структуру сайта;
• Нарушение целостности структуры сайта в результате программных и/или аппаратных сбоев, произошедших на сервере и/или хостинге Заказчика, либо на том сервере, на котором находится сайт;
• Обнаружение следов противоправных действий (взлома, хакерских атак) третьих лиц в отношении программного обеспечения сайта;
• Обнаружение следов вредоносных программ (вирусов) на сервере, в файлах сайта, либо на удаленном компьютере, с которого осуществляется работа с системой управления содержанием сайта;
• Передача сайта на обслуживание другому юридическому или физическому лицу;
• Истечение срока гарантийных обязательств;
• Получение Исполнителем постановления суда, а также в иных случаях, предусмотренных законодательством РФ.

7. Стоимость Услуг

Базовая стоимость услуг определена в заключенном между компаниями договоре.

Стоимость часа услуг определяется по формуле:
P_[итог] = P_[баз] * К, где
P_[баз] – базовая стоимость часа работы специалиста
К – повышающий коэффициент
P_[итог] – итоговая стоимость часа работы специалиста